Wie sich Wünsche und Alltag im Kundenservice verändern   

Alle drei Sekunden eine neue Anfrage: Weil Unterstützung bei der Installation vom neuen Smartphone benötigt wird. Weil es kurzfristig zu lokalen Einschränkungen im heimischen WLAN-Netz kommt. Oder weil sich Smartphone- und Festnetz-Nutzer für neue attraktive Tarifangebote interessieren. Die Anliegen, bei denen Vodafone Service-Mitarbeiter helfen, sind vielfältig. Genau wie die Kommunikationskanäle, die die Kunden nutzen: Per Telefon oder SMS, über die MeinVodafone App oder die Hilfe-Webseiten. Wer den Vodafone-Kundenservice erreichen will, kann das mittlerweile über ganz unterschiedliche Kanäle tun. Eine Vodafone-Analyse zeigt: Immer häufiger fragen Kunden Hilfe auf digitalen Kanälen an. Soziale Medien, Selfservice-Apps und mit künstlicher Intelligenz ausgestattete Chat-Bots sind gefragter denn je. Und immer seltener greifen Kunden zum Telefonhörer. Ein Argument für die digitalen Kanäle, denn sie sind rund um die Uhr und ohne Wartezeiten verfügbar.

Chatbot TOBi beispielsweise löst mittlerweile schon über 60 Prozent der an ihn gerichteten Anfragen selbständig und lernt jeden Tag dazu. Das entlastet die Kolleginnen und Kollegen an der Hotline. Ganz egal auf welchem Kanal: Corona, Energiekrise und Inflation führen zu einer deutlichen Verschiebung der Kundenanliegen: Der Beratungsbedarf bei Festnetz-Produkten und Heimvernetzung für das Homeoffice ist gestiegen. Inflation und steigende Lebenshaltungskosten machen Kunden preissensibler.

Andere Kanäle im Kundenservice: Digital liegt voll im Trend

Über 100 Millionen Mal wurde der Vodafone-Kundenservice im vergangenen Jahr kontaktiert. Davon konnten 75 Prozent der Anfragen auf Anhieb gelöst werden. Gemessen an den gesamten Kontakten überwiegt der Teil der Anliegen, der ohne ein persönliches Gespräch auskommt. Über so genannte Self-Service-Kanäle gingen 70 Prozent aller Anfragen ein – Tendenz steigend. Hier fand der Kontakt mit dem Kundenservice über Hilfe-Webseiten, dem Vodafone Netz-Assistenten, die MeinVodafone App oder den intelligenten Chatbot TOBi statt. Über die Vodafone-Hotline, per E-Mail oder Brief wurden 2022 30 Prozent aller Anfragen bearbeitet.

Neue Themen im Kundenservice: WLAN-Vernetzung & Tarifoptimierung

Drohende Lieferengpässe, steigende Lebenshaltungskosten und erhöhte Inflation, führen auch zu veränderten Kundenanliegen. Die Hälfte aller Kontaktaufnahmen betreffen Produkte und Serviceleistungen. Dabei geht es vor allem um Hardware-Bestellungen und den persönlichen Vertragsstatus. Immer häufiger fragen Kunden dabei nach Möglichkeiten zu Tarifoptimierung, beispielsweise durch Buchung attraktiver Kombi-Angebote.

Seit der Corona-Pandemie nutzen immer mehr Menschen das heimische Festnetz auch für das Homeoffice, fürs Home-Schooling, zur abendlichen Unterhaltung vor dem IP-TV oder beim Online-Gaming. Die steigende Bedeutung vom Festnetz zeigt sich auch beim Service: Jedes dritte Kundenanliegen betrifft die Netzqualität in den heimischen vier Wänden. Zum Teil ausgelöst durch Einschränkungen im Vodafone-Netz, aber häufig auch durch Probleme in der hauseigenen WLAN-Vernetzung. Kommt es zu Internet-Problemen, hilft hier immer häufiger auch der Vodafone Netz-Assistent – ein Selbsthilfe-Tool im Web und auf dem Smartphone, das die Einschränkung schnell findet und löst.

Chatbot TOBi: 8 Mio. Kundenkontakte im Jahr 2022

Seit rund vier Jahren verstärkt auch TOBi den Vodafone-Kundenservice. Der Chatbot wurde im vergangenen Jahr rund acht Millionen Mal kontaktiert und lernt mit jeder Kundenanfrage täglich dazu. Über die Service-Website, die MeinVodafone App, WhatsApp, Apple Business Chat oder SMS ist TOBi jederzeit erreichbar. Hier ordnet er die verschiedenen Anliegen der Kunden thematisch ein und löst viele davon bereits eigenständig. Dabei kann der digitale Assistent auf eine steile Lernkurve zurückblicken: Konnte er zu Beginn erst 20 Prozent der Anfragen ohne menschliche Unterstützung lösen, sind es mittlerweile 60 Prozent.

Der Vorteil: Die schnelle Hilfe ist rund um die Uhr erreichbar und steigert so die Kundenzufriedenheit. Das entlastet auch seine menschlichen Kolleginnen und Kollegen im Kunden-Service. Mittlerweile erkennt TOBi sehr viel unterschiedliche Themengebiete und nutzt bei der Beantwortung der Kundenanliegen auch Infos aus angebundenen Systemen. Besonders häufig hilft er bei SIM-Aktivierungen, der Änderung von Kundendaten oder prüft den Lieferstatus einer Bestellung.

Digitale Kommunikationskanäle als Zukunftsthema

Intelligente Chatbots und digitale Kanäle haben sich in der Vergangenheit als hilfreiche Unterstützung in der Kundenkommunikation erwiesen und erfreuen sich dank ihrer 'Rund-um-die-Uhr'-Verfügbarkeit großer Beliebtheit. Der Trend zeigt: Bedarf und Nutzung dieser Kanäle werden weiter steigen. Vodafone hat die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse dabei stets im Blick und betreut die vielfältigen Kontaktwege und Serviceanliegen – egal ob auf der Webseite, per Chatbot oder Telefon.